이달의 책: 《Getting Naked》

패트릭 렌시오니의『알몸이 되다: 고객 충성도를 저해하는 세 가지 두려움을 떨쳐내는 비즈니스 우화』

의심의 여지 없이, 이 책은 제가 올해 읽은 비즈니스 서적 중 단연 최고입니다(제목도 꽤 인상적이죠). 다른 기업에 영업이나 서비스를 제공하는 비즈니스 종사자라면 누구나 꼭 읽어봐야 할 책입니다.

간단히 말해, 패트릭은 매우 이해하기 쉽고 폭넓게 적용 가능한 방식으로, 왜 그리고 어떻게 ‘취약함’(클라이언트 앞에서 ‘알몸이 되는’ 상태라고 묘사됨)이 최고의 클라이언트 전략인지 강조합니다. 그는 대부분의 ‘컨설턴트’, ‘서비스 제공자’, ‘벤더’ 등이 첫 만남부터 소매를 걷어붙이고 클라이언트를 돕는 데 집중하기보다는, 판매에만 지나치게 많은 시간을 쏟는 현실을 설명합니다. 그의 기본 전제는, 단순히 서비스를 제공하는 것보다 판매에만 집중함으로써 컨설턴트들이 자신의 업무인 '컨설팅'이라는 핵심 부분을 놓치게 되고, 그 결과 소중한 장기적인 고객 관계를 잃게 된다는 것입니다.

이 책에 대한 최근 인터뷰에서 저자 패트릭은 다음과 같이 말했다. “사람들은 인생의 대부분을 어색하고 고통스러운 상황을 피하려 애쓰며 보낸다. 그렇기에 우리 모두가 고객 충성도를 저해하는 세 가지 두려움에 취약하다는 사실은 전혀 놀라운 일이 아니다.”

그는 이 세 가지 두려움이 서비스 제공자들이 겪는 가장 큰 고민이며, 이로 인해 그들은 마음을 열지 못하고 내담자와의 관계에서 발휘할 수 있는 효과와 힘을 모두 잃게 된다고 설명합니다. 그 세 가지는 다음과 같습니다:

1) 비즈니스 상실을 두려워하는 마음 – 어떤 서비스 제공자도 고객이나 수익을 잃고 싶어 하지 않습니다. 흥미롭게도, 바로 이러한 생각 때문에 많은 서비스 제공자가 고객과의 충성도와 신뢰를 실제로 강화할 수 있는 어려운 대화를 꺼리게 됩니다. 고객은 서비스 제공자가 자신의 수익원을 지키는 것보다 비즈니스의 성공을 돕는 데 더 관심이 있다는 것을 알고 싶어 합니다.

2) 창피함을 당할까 봐 두려워하는 마음 – 이러한 두려움은 자존심에서 비롯됩니다. 누구도 공개적으로 실수를 하거나, 세간의 시선을 견디거나, 창피를 당하는 것을 좋아하지 않습니다. 솔직한 서비스 제공자들은 설령 그 질문이나 제안이 터무니없이 틀린 것으로 드러난다 해도 기꺼이 질문하고 제안을 합니다. 고객들은 솔직한 서비스 제공자들이 자신의 생각을 숨기지 않고, 실수를 감추지 않으며, 체면을 지키기 위해 말을 삼가지 않을 것임을 알기에 그들을 신뢰합니다.

3) 열등감에 대한 두려움 – 앞서 언급한 두려움과 마찬가지로, 이 두려움 또한 자아에서 비롯됩니다. 열등감에 대한 두려움은 지적 오류에 대한 두려움(‘창피함을 당할까 봐 두려움’과 같은)과는 달리, 고객과의 사회적 위상을 유지하려는 욕구와 관련이 있습니다. 진정한 서비스 제공자는 고객의 눈에 중요해 보이고자 하는 욕구를 극복하고, 고객이 발전할 수 있도록 돕기 위해 필요한 일이라면 무엇이든 기꺼이 해냅니다.

장기적인 고객 관계를 구축하고 발전시키려는 분이라면 누구나 이 책을 꼭 읽어보시길 강력히 권합니다.

앞으로 나아가자.