Buch des Monats: „Getting Naked“

„Getting Naked“: Eine Geschäftsfabel darüber, wie man die drei Ängste ablegt, die die Kundenbindung sabotieren– vonPatrick Lencioni

Das ist zweifellos das beste Wirtschaftsbuch, das ich dieses Jahr gelesen habe (der Titel ist auch ziemlich einprägsam), und es ist ein Muss für jeden, der im Geschäftsleben tätig ist und Vertriebs- oder Dienstleistungsleistungen für andere Unternehmen erbringt.

Einfach ausgedrückt und auf eine sehr verständliche, allgemein gültige Weise verdeutlicht Patrick, wie und warum Verletzlichkeit (die er als „sich vor Kunden bloßstellen“ beschreibt) die beste Kundenstrategie überhaupt ist. Er beschreibt, wie die meisten „Berater“, „Dienstleister“, „Anbieter“ usw. einen Großteil ihrer Zeit mit Verkaufen verbringen, anstatt einfach die Ärmel hochzukrempeln und sich von der ersten Begegnung an darauf zu konzentrieren, dem Kunden zu helfen. Seine Grundprämisse lautet: Indem sie sich auf den Verkauf statt auf den Dienst konzentrieren, verfehlen Berater den Kern ihrer Arbeit – die Beratung – und verschenken dadurch wertvolle langfristige Kundenbeziehungen.

In einem kürzlich geführten Interview zu dem Buch erklärte der Autor Patrick: „Die Menschen verbringen den Großteil ihres Lebens damit, unangenehme und schmerzhafte Situationen zu vermeiden – daher ist es nicht verwunderlich, dass wir alle anfällig für die drei Ängste sind, die die Kundenbindung untergraben.“

Er beschreibt diese drei Ängste als die Hauptängste, mit denen Dienstleister zu kämpfen haben und die sie daran hindern, sich verletzlich zu zeigen, und ihnen jegliche Wirksamkeit und Kraft in den Beziehungen zu ihren Klienten rauben. Es sind:

1) Angst vor dem Verlust des Geschäfts – Kein Dienstleister möchte Kunden oder Einnahmen verlieren. Interessanterweise ist es genau diese Vorstellung, die viele Dienstleister davon abhält, die schwierigen Gespräche zu führen, die tatsächlich zu mehr Loyalität und Vertrauen führen. Kunden möchten wissen, dass ihre Dienstleister mehr daran interessiert sind, ihnen zum geschäftlichen Erfolg zu verhelfen, als ihre Einnahmequelle zu schützen.

2) Angst, sich zu blamieren – Diese Angst hat ihre Wurzeln im Stolz. Niemand macht gerne öffentlich Fehler, lässt sich gerne unter die Lupe nehmen oder blamiert sich gerne. Nackte Dienstleister sind bereit, Fragen zu stellen und Vorschläge zu machen, selbst wenn sich diese Fragen und Vorschläge als lächerlich falsch herausstellen sollten. Kunden vertrauen nackten Dienstleistern, weil sie wissen, dass diese ihre Ideen nicht zurückhalten, ihre Fehler nicht verbergen oder sich nicht zensieren, um ihr Gesicht zu wahren.

3) Angst, unterlegen zu sein – Ähnlich wie die vorherige Angst hat auch diese ihre Wurzeln im Ego. Bei der Angst, unterlegen zu sein, geht es nicht darum, intellektuell falsch zu liegen (wie bei der Angst, sich zu blamieren), sondern darum, das soziale Ansehen beim Kunden zu wahren. Nackte Dienstleister sind in der Lage, das Bedürfnis zu überwinden, sich in den Augen ihres Kunden wichtig zu fühlen, und tun im Grunde alles, was ein Kunde braucht, um ihm zu helfen, sich zu verbessern – selbst wenn das bedeutet.

Ich kann jedem, der langfristige Kundenbeziehungen aufbauen möchte, nur wärmstens empfehlen, dieses Buch zu lesen.

Aufwärts und vorwärts.