今月の本：『Getting Naked』

『裸になる：顧客ロイヤルティを損なう3つの恐怖を取り除くビジネス寓話』パトリック・レンシオニ著

間違いなく、これは今年読んだビジネス書の中で最高の一冊です（タイトルもかなりキャッチーです）。他社に販売やサービスを提供するビジネスに携わる人なら、必読の一冊と言えるでしょう。

端的に言えば、パトリックは、非常に分かりやすく、広く応用可能な形で、なぜ「弱さを見せること」（クライアントに対して「裸になる」こととして説明されている）が、クライアントとの関わりにおいて最良の戦略であるのか、その理由と方法を明らかにしています。彼は、多くの「コンサルタント」や「サービスプロバイダー」、「ベンダー」などが、最初の接触からすぐに袖をまくり、クライアントをどのように支援すべきかに集中するのではなく、営業活動に多くの時間を費やしている現状を指摘しています。 彼の基本的な前提は、単にサービスを提供するのではなく販売に注力することで、コンサルタントは自らの仕事の本質である「コンサルティング」を見失い、その結果、貴重な長期的なクライアントとの関係を築く機会を逃してしまう、というものです。

この本に関する最近のインタビューで、著者のパトリックは次のように述べた。「人は人生の大部分を、気まずい状況や辛い状況を避けようと費やしている。だからこそ、私たち全員が『顧客のロイヤルティを損なう3つの恐怖』に陥りやすいのは当然のことだ。」

彼は、これら3つの恐怖こそが、サービス提供者が抱える主要な恐怖であり、それが彼らを心を開くことを妨げ、クライアントとの関係においてその有効性や力をすべて奪い去ってしまうと述べています。それらは以下の通りです：

1) 顧客を失うことへの恐れ – サービス提供者は、顧客や収益を失いたくないと誰もが考えています。興味深いことに、まさにこの考えこそが、多くのサービス提供者が、実際にはより強い忠誠心と信頼を築くことになる難しい対話を避ける原因となっています。顧客は、サービス提供者が収益源を守ることにこだわるよりも、自社のビジネスを成功させる手助けをすることに重点を置いていることを知りたいと願っているのです。

2) 恥をかくことへの恐れ – この恐怖はプライドに根ざしています。公の場でミスを犯したり、厳しい視線にさらされたり、恥ずかしい思いをするのを好む人はいません。裸のサービス提供者は、たとえその質問や提案が笑われるほど間違っていたとしても、進んで質問し、提案をします。クライアントが裸のサービス提供者を信頼するのは、彼らが自分のアイデアを遠慮なく出し、ミスを隠したり、体面を保つために自分を偽ったりしないことを知っているからです。

3) 劣等感への恐怖 – 前の恐怖と同様、これもエゴに根ざしています。劣等感への恐怖は、知的に間違っていること（「恥をかくことへの恐怖」のように）ではなく、クライアントに対する社会的地位を維持することに関するものです。真のサービス提供者は、クライアントの目から見て重要であると感じる必要性を乗り越え、クライアントの成長を助けるために必要なことなら、たとえそれが何であれ、基本的に何でも行うことができます。

長期的な顧客関係の構築を目指している方には、ぜひこの本を読むことを強くお勧めします。

前へ、そして上へ。