서비스 부문은 정말로 ‘서비스’를 제공하고 있는가?
조엘 몽고메리(Joel Montgomery) 가조나단 키저(Jonathan Keyser)를 소개한 기사의 발췌문:
“영화 <미트 더 패런츠>에서 게일로드 “그렉” 포커(벤 스틸러 분)는 약혼녀의 가족을 만나기 위해 롱아일랜드로 여행을 떠났다가 일련의 끔찍한 서비스 경험을 겪게 됩니다. 가장 웃긴 장면 중 하나는 그가 심야 비행기를 타고 시카고로 돌아가려 할 때입니다. 게이트에 도착한 그렉에게 티켓 담당 직원은 9열 이상부터 탑승이 시작된다는 이유로 기다려야 한다고 알려줍니다. 이른 시간이라 공항에는 그 외에는 아무도 없었기에, 그렉은 티켓 카운터 앞에 서서 완전히 당황해합니다. 기본적인 고객 서비스 수준이 기하급수적으로 떨어지는 듯한 요즘, 이런 종류의 경험은 점점 더 흔해지고 있어 이 장면은 많은 이들에게 공감을 불러일으킵니다.
현재 서비스 산업은 미국 GDP의 68% 이상을 차지하며, 전체 일자리의 10개 중 8개를 차지하고 있습니다. 제조업은 제품을 생산하고, 농업은 농사를 짓습니다. 서비스업은 서비스를 제공할 것이라고 생각하기 쉽지만, 실제로는 그렇지 않은 경우가 대부분이라는 사실을 우리 모두 잘 알고 있습니다. 그중에서도 상업용 부동산 회사 ‘키저(Keyser)’의 설립자인 조나단 키저는 놀라운 예외 중 한 명입니다.
최근 저는 조나단의 신간 『 Disruptive: 봉사를 통해 비범한 성공과 부를 창출하기』의 사전 출간본을 받았습니다. 이 책에서 조나단은 자신과 팀이 헌신적인 봉사를 열정적으로 실천함으로써 어떻게 업계를 변화시키고 있는지 그 비결을 소개하고 있습니다.
조나단 키저는 처음부터 남을 돕는 일을 그토록 좋아했던 것은 아니었다. 사실 그는 대부분의 사람들과 마찬가지로 상업용 부동산 업계에서 경력을 시작하며, 온갖 고생을 감수하며 정상에 오르기 위해 발버둥 쳤다. 조나단은 실력이 뛰어났지만, 그는 이렇게 고백한다. “고객에게 가장 유리한 선택이 아니라, 제게 재정적으로 가장 이득이 되는 방안을 선택하도록 고객을 조종하려 했던 것이 당시 제게는 흔한 관행이었습니다.” 조나단은 사업을 운영하는 데 다른 방법이 없을까 고민하기 시작했다. 그는 날카로운 질문을 던졌지만, 업계의 거의 모든 사람이 현 상황을 당연시하는 듯했다. 그러던 중 조나단이 마이애미에서 열린 컨퍼런스에 참석해 샌디에이고의 중개인 데이브 마리노에 대해 듣게 되면서 모든 것이 바뀌었다. 데이브 마리노는 ‘타인을 먼저 돕는’ 모델을 개척하고 있던 인물이었다.