サービス業は本当に「奉仕」しているのか？
ジョエル・モンゴメリーによるジョナサン・キーザー特集記事からの抜粋：
「映画『ミート・ザ・ペアレンツ』の中で、ゲイロード・“グレッグ”・フォッカー（ベン・スティラー）は、婚約者の家族に会うためにロングアイランドへ旅立った際、一連のサービス面での悪夢のような体験をする。最も笑える場面の一つは、彼が深夜便でシカゴへ戻る飛行機に乗ろうとした時のことだ。 搭乗口に到着すると、係員は9列目以上の席から搭乗を開始するため、グレッグは待つ必要があると告げる。こんな早朝に空港に誰もいないというのに、グレッグはチケットカウンターの前で呆然と立ち尽くす。基本的な顧客サービスの質が急激に低下している今、こうした体験はますます日常的になっており、このシーンには誰もが共感できるだろう。」
現在、サービス産業は米国のGDPの68％以上を占め、雇用の10分の8を占めています。製造業は製造を行い、農業は農業に従事しています。サービス業は「サービス」を提供するものだと思われがちですが、実際にはそうではないことがほとんどであることは、誰もが知っています。その中での驚くべき例外が、商業用不動産会社「Keyser」の創業者、ジョナサン・キーザー氏です。
先日、ジョナサンの新著『Disruptive: Creating Extraordinary Success and Wealth Through Service』の先行版を入手しました。本書の中でジョナサンは、彼と彼のチームが、献身的な奉仕への情熱を通じて業界を変革している秘訣を語っています。
ジョナサン・キーザーは、最初からこれほど奉仕の精神に溢れていたわけではありません。実際、彼は他の多くの人と同じように、商業用不動産業界でのキャリアをスタートさせ、必死に努力してトップの座を目指しました。ジョナサンは有能でしたが、彼はこう告白しています。「当時、私はクライアントを巧みに誘導し、彼らにとって最善の解決策ではなく、私にとって経済的に最も有利な選択肢を選ばせるのが常套手段でした。」 ジョナサンは、ビジネスを行う別の方法はないかと考え始めた。彼は厳しい質問を投げかけたが、業界のほとんどの人は現状を受け入れているようだった。しかし、ジョナサンがマイアミで開催されたカンファレンスに参加し、サンディエゴのブローカーであるデイブ・マリノが「他者を第一に考える」というモデルを開拓していることを知ったとき、すべてが変わった。